■ 私のスタンス － それは、お客様の心の奥底にある『真の望み』により近づけること
私がお客様と初めて接する場合、いつも気を付けて自分に投げかけている事があります。それは「今お話しているお客様が真に望んでいることは何なんだろう？」ということです。 何故、このお客様は相談に来られたのか。お客様の心の奥底にある望み、願いは何なのか。ここを知らずしてご相談に応じることはできません。
「○○の相談に乗って欲しい」という表面的なニーズではなく、お客様の抱える真の問題点は何なのか。それは、時によってお客様自身がまだ気付いてない場合だってあります。それをコミュニケーションを取り合う中で認識し合う様にするわけです。
初回ではムリであっても、コミュニケーションを取っているうちにお互いに何らかの信頼関係が形成され、その結果「な～んだ、そうしたかったのか！」という共通認識が生まれてきます。
データや数値の分析も大切です。そして商品の説明もとても大切です。しかし、それだけではお客様の『真の望み』は解決できません。データや数値による説明の上に、お客様の心、感情など今ある心の奥底にある静かなる叫び・望みを解決してこそ、「喜び」「感動」が生まれるのではないでしょうか。私はこのスタンスを大切にしたいと思っています。
■ 最良の選択はお客様の心の中だけにある
私のもとには多くの方が（メールや電話、面談で）生命保険や住宅ローン、ライフプランなどの相談に来られます。そして相談の過程ではお客様に出来るだけイメージして頂くために相談頂いた商品のメリット・デメリットを教えて差し上げるようにしています。
しかし、私はそのお客様にとってその商品が良いとか悪いとかはこちらから判断はしないようにしています。最後はお客様自身の価値観で選んで頂くようにしています。
このような仕事を長くしていると世間で風潮されている良い悪いという評価が、そのお客様にとっては結果的には逆になることに遭遇致します。こちらの一方的な思い込みであることもあり得るのです。
例えば、実際にあった話ですが、まだこの仕事を始めたころ、あるお客様からご主人の生命保険が適正かどうか診断して欲しいという相談がありました。すべて任せると言われたので、こちらはお客様に質問することなく、テッキリ保険料を節約したいのだと勝手に思い込み、ご家族の必要保障額に応じた死亡保険金額に下げるように提案致していました。このころは、お客様の『真の望み』を聞き出すなんて発想はあまりなかったんですよね。
そんな矢先に元気だったご主人が交通事故で亡くなってしまいました。見直しを行動に起こす前でしたので、結果的にご遺族に相手方の賠償金以外に、既加入の生命保険８０００万円が支払われたのです。
私はこの時に本当にこの仕事の難しさを実感しました。もし、私が「死亡保障額は必要保障額で充分ですよ」といって、ご主人の保険を算出した必要保障額である３５００万円のものに減額していたら・・・・・
お客様の意向を確認せずに合理的だという私の一方的な判断が、本当に万が一があったときに、このご遺族の落ち込んだ精神状態を納得させることができたでしょうか。
私は必要以上の死亡保障をお客様にお勧めする気は全くありません。しかし、ＦＰとしてのこうした経験もあって、私個人のことを言えば、できることなら老後も十分な補償を準備できればと思っています。
話は戻りますが、生命保険に限らず、どんな商品・サービスであっても世間一般的な良い悪いではなく（当然知ることは大切ですが）、最終的には自分自身の価値判断で選ぶべきだと思うのです。
私たちＦＰの役割は、お客様の『真の望み』を理解しながら、お客様が答えを探す過程にお付き合いすることだと考えています。
■ 感動して頂いたときの満足感
ファイナンシャルプランニングという目に見えないサービスという性質上、相談が終わったときのお客様の「満足感」が非常に大切です。家族や夫婦の在り方、お金に対する考え方、今後の人生の方向性の確認などを行い、本当の意味でお客様の『真の望み』を家計の改善（ライフプラン設計）という形に表現できたとき、あるいは生命保険設計という形に表せたとき、私はＦＰとして満足感や充実感に満たされます。
また、お客様自身に満足頂き、その喜びや興奮を一番にご親族や親友にお伝え頂き、その結果、そのご親族・親友をご紹介頂けることがあります。これが、我々が究極に求めるサービスの評価だと思っております。
この究極の評価を頂くためにも、ＦＰとしての勉強をし続けねばと日々自らを叱咤しております。
■ 何故、メールでのカウンセリングでもお客様は相談に来るのか！？
我々ＦＰの世界では、面談によるコンサルティングが常識とされています。 それは、お客様とフェイスtoフェイスで向き合ってこそ、また、お客様の顔の表情、声のトーンを聞いてこそお客様の真ニーズがわかるものだ。という慣習があるからです。
しかし、私がメールでのカウンセリングにチャレンジしてみて分かったきたのは、メールだからこそ相談して欲しいというお客様がたくさんいらっしゃるということでした。やってみたものの正直ある種驚きでした。
実際相談させて頂いた方々からお聞きしてみますと、
「第三者の立場で客観的アドバイスを求めようとしても、提携されている商品を勧められそうで会う勇気がでない。面談するとＦＰの方に情が移って断れなくなる（その点メールならドライになれる）」
「時間制で相談料をお支払するので、その場でゆっくり考えていると、どんどん時間が経ちその分相談料をとられてしまう。メールだと夜にじっくり考えて納得しがら相談できる」
等々、全国には、お金のことについて悩み、相談したい方が一杯いらっしゃるのが分かりました。普段は忙しすぎて、面談に出向く時間がない、でも解決を急ぎたい。そんな方がたくさんいるのです。ただし、伝える文章力は多少必要かも・・・（文章の上手・下手ではないです）
■ メール相談でも目指すものは同じ － お客様の心の奥底にある『真の望み』は何なのか！
確かに面談で行う場合と比べて、メールでのカウンセリングはそれ相当の技術が必要です。しかし、その技術って、実は、お客様の『真の望み』を聞きだしたい！という「覚悟」のことなんですね。
用はメール相談の如何に早いうちに、お客様に信頼を得て、如何に早いうちにお客様の心の奥底にある『真の望み』を理解できるかというところなんです。
当然、残念ながらそこに辿り着く前に、相談がとぎれてしまうこともあります。その時は出したメールを読み返してお客様に失礼がなかったか反省してます。（忘れた頃に、「忙しくて返事が遅れました！」なんて反応があって、ホッとする取りこし苦労も結構ありますが・・・）
ここに辿り着くことができれば、面談であろうとメールであろうと内容の質に変わりありません。逆に、われわれＦＰにとってはメールだとキッチリとした形に残るので、余計にいい加減な答えを出せないですよね（・・・・・笑）。
